上海宏昌汽配有限公司
Shanghai Hongchang Automobile Parts Co.,Ltd.
前言：在制造業(yè)的日常運(yùn)營中，“異常”如同突現(xiàn)的暗礁，考驗(yàn)著企業(yè)這艘航船的應(yīng)變能力與堅(jiān)固程度。是疲于奔命地“救火”，還是建立機(jī)制，化被動為主動，做到“未雨綢繆”？廣州宏昌汽車零部件有限公司用持續(xù)近一年的管理實(shí)踐給出了答案——通過設(shè)立“異常單大使”，將《異常處理單》這一工具，從僵化的紙面制度激活為驅(qū)動全員改善的引擎，走出了一條從被動響應(yīng)到主動預(yù)防的閉環(huán)管理探索之路。
（一） 現(xiàn)狀之困：從“有章可循”到“行之有效”的鴻溝
廣州宏昌自2017年成立以來，始終堅(jiān)持將質(zhì)量視為生命線，建立了符合IATF16949標(biāo)準(zhǔn)的完善管理體系。理論上流程清晰：發(fā)現(xiàn)問題、上報(bào)異常、分析原因、實(shí)施整改、驗(yàn)證關(guān)閉。然而，在實(shí)踐初期，這套體系卻常常遭遇“腸梗阻”。“以前不是沒有異常單”，一位資深生產(chǎn)班組長回憶道，“但很多時(shí)候，單子開出去就石沉大海，責(zé)任部門互相推諉，整改措施停留在紙面，問題根源沒找到，同樣的異常反復(fù)出現(xiàn)。”這種“有記錄、無閉環(huán)”的現(xiàn)象，導(dǎo)致‘異常管理’流于形式，大量寶貴的問題數(shù)據(jù)被塵封在檔案柜里，未能轉(zhuǎn)化為預(yù)防再次發(fā)生的免疫力，改善的鏈條，在“最后一公里”斷裂了。
（二） 破局之策：“異常單大使”應(yīng)運(yùn)而生，為閉環(huán)管理注入靈魂
面對管理瓶頸，廣州宏昌質(zhì)量部沒有選擇修修補(bǔ)補(bǔ)，而是決心進(jìn)行一場機(jī)制創(chuàng)新。2025年伊始，“異常單大使”這一全新角色正式推出：由總經(jīng)理親自擔(dān)任“大使”，聯(lián)合質(zhì)量部經(jīng)理、質(zhì)量工程師組成三人異常處理小組，賦予質(zhì)量部絕對管理權(quán)以快速響應(yīng)各類‘異常’。總經(jīng)理作為大使，并非高高在上的務(wù)虛監(jiān)督者，而是深入各部門的“催化劑”與“護(hù)航員”。大使的核心使命，是為每一張‘異常單’賦予“全生命周期管理”。每張‘異常單’必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成，并由三人小組確認(rèn)問題關(guān)閉，最后簽字結(jié)案。異常處理需各部門協(xié)同，大使團(tuán)隊(duì)的存在確保即使工作繁忙，各部門也能在監(jiān)督協(xié)助下及時(shí)完成異常的分析與整改。本質(zhì)上，大使并非單指總經(jīng)理，而是三人組成的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。
1、督導(dǎo)與教練：大使主動指導(dǎo)一線員工準(zhǔn)確、清晰地描述異常，確保問題“上報(bào)即準(zhǔn)”。在原因分析階段，大使引入“5個(gè)為什么”、魚骨圖等專業(yè)工具，幫助責(zé)任部門深挖根源，而非表面化解釋。
2、跟蹤與協(xié)調(diào)：大使是‘異常單’的“專屬管家”。建立動態(tài)跟蹤表定期跟進(jìn)每張‘異常單’的整改進(jìn)度；當(dāng)跨部門協(xié)作遇阻時(shí)，大使主動出面溝通協(xié)調(diào)，打破部門壁壘，為問題解決掃清障礙。
3、驗(yàn)證與閉環(huán)：整改措施是否真正有效？大使會親臨現(xiàn)場驗(yàn)證整改措施有效性，杜絕“假關(guān)閉”；只有經(jīng)最終確認(rèn)問題被徹底解決，‘異常單’方可正式歸檔，形成真正的閉環(huán)。
4、復(fù)盤與賦能：大使的職責(zé)不止于關(guān)閉‘異常單’，他們定期對已關(guān)閉的異常進(jìn)行復(fù)盤，歸類分析高頻問題與共性根源，將散點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)性的知識，用于優(yōu)化工藝流程和員工培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)從“糾正一件事”到“預(yù)防一類事”的飛躍。
（三） 成效之顯：數(shù)據(jù)說話，從量變到質(zhì)變的飛躍 制度的生命力在于成效。
讓我們用數(shù)據(jù)來透視廣州宏昌“異常單大使”機(jī)制帶來的深刻變化：
1、閉環(huán)率顯著提升：截至2025年10月底，本年度廣州宏昌今年共發(fā)出182份‘異常單’，其中已改善關(guān)閉146份，占比80%。盡管月度關(guān)閉率因問題復(fù)雜性有所波動（如10月份新發(fā)單量激增至33份，關(guān)閉率短期降至49%），但大使的持續(xù)跟進(jìn)確保了問題絕不會被遺忘，處理不會拖沓。更重要的是，與往年相比，異常處理的平均周期大幅縮短，效率顯著提升。
2、從數(shù)字到價(jià)值：這些‘異常單’不再是冰冷的數(shù)字，而是寶貴的改善礦藏。大使?fàn)款^分析這182個(gè)案例，發(fā)現(xiàn)并解決了多個(gè)長期存在的“頑疾”。例如，通過分析3月份集中出現(xiàn)的25個(gè)異常，成功定位了某設(shè)備參數(shù)設(shè)置的固有缺陷，并進(jìn)行了技改，此類問題在后幾個(gè)月幾乎絕跡，可謂一勞永逸，這正是數(shù)據(jù)沉淀帶來的真正價(jià)值。
客戶認(rèn)可、品質(zhì)背書：內(nèi)部管理的精進(jìn)，最終體現(xiàn)在客戶端的評價(jià)上。廣州宏昌2025年面對廣汽傳祺、埃安、豐田等主要客戶，持續(xù)獲得最高等級“A”的評價(jià)，這正是“異常單大使”推動的閉環(huán)管理、保障出貨產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定提升的最有力證明。
（四） 人物縮影：大使的“較真”與“溫度”
這項(xiàng)制度的成功，離不開具體執(zhí)行者的付出。質(zhì)量部周精偉工程師是宏昌“異常單大使”管理制度中最忙碌、貢獻(xiàn)最多的核心成員之一。
有一次，關(guān)于零部件表面輕微劃痕的異常單，被生產(chǎn)部門以“不影響功能”為由打算簡單處理、草草了事。周精偉沒有妥協(xié)，他帶領(lǐng)生產(chǎn)、技術(shù)的同事，在生產(chǎn)線旁蹲守觀察了兩個(gè)小時(shí)，最終發(fā)現(xiàn)傳送帶的一個(gè)微小凸起是問題根源。經(jīng)過整改后，他不僅驗(yàn)證了劃痕問題的消除，還推動開展了對全線傳送帶的普查。“周工太較真了”，一位年輕員工說，“但正因?yàn)樗妮^真，我們后來再也沒為類似問題煩惱過。”周工的“較真”源于對質(zhì)量問題的敬畏，而他的“溫度”則體現(xiàn)在對同事的耐心輔導(dǎo)上。他常說：“開異常單不是找茬，是幫大家找到解決問題的金鑰匙。”這種理念，逐漸將“怕開單”的氛圍扭轉(zhuǎn)為“敢開單、愿改善”的積極文化。
當(dāng)異常單遇阻無法繼續(xù)推進(jìn)時(shí)，總經(jīng)理和質(zhì)量部經(jīng)理會主動出擊，直面問題部門，梳理根源、直擊痛點(diǎn)，不留情面地督促各部門限時(shí)改善，確保異常單真正閉環(huán)。
結(jié)語：邁向卓越管理的必由之路——廣州宏昌的“異常單大使”實(shí)踐生動詮釋了一個(gè)道理：優(yōu)秀的企業(yè)并非沒有問題，而是擁有高效解決問題并從中學(xué)習(xí)的能力。他們將異常單從“追責(zé)單據(jù)”轉(zhuǎn)變?yōu)?/span>“改善引擎”，將孤立的點(diǎn)狀問題串聯(lián)成系統(tǒng)預(yù)防的網(wǎng)絡(luò)。
這條管理升級之路并非一蹴而就，它需要科學(xué)設(shè)計(jì)的智慧、執(zhí)行的韌性與文化滲透的滋養(yǎng)。廣州宏昌的探索不僅保障了異常管理的高效性與有效性，更賦予異常單制度以靈魂——讓每一次異常解決都成為企業(yè)邁向更高質(zhì)量、更強(qiáng)競爭力的堅(jiān)實(shí)臺階。在追求卓越的漫長征途上，主動“防火”遠(yuǎn)比被動“救火”更有價(jià)值，而這，正是廣州宏昌閉環(huán)管理的核心精髓。廣州宏昌，“異常單大使”的閉環(huán)管理永遠(yuǎn)在路上！
